毕业设计（论文)任务书课题名称论服务补救在高星级酒店管理中的运用1、课题简介1、引言：于服务是一个生产和消费同步的过程，计划得再好的服务也不可能达到完美无缺的理想状态。员工会犯错误，系统会出故障，一些消费者有可能不知道如何参与到服务过程中来，或者在服务过程中要求改变提供的服务内容，由此导致消费者无法得到他们所期望得到的服务。因此，服务失误是不可避免的，因为“随机”应该是服务补救最明显的特点了，要知道服务流程永远不可能面面俱到，实际的服务过程中，我们会遇到很多突发的问题，而能有效解决这些问题，使服务能够满足顾客需求的，那就是我们服务补救的目的和意义了。2、研究方法：主要采用了文献综述法、问卷调查法、深度访谈法等3、研究内容：一、相关研究综述(一)服务补救及其分类(二)服务补救与客户抱怨的区别内容及要(二)服务补救重要性求二、高星级酒店服务现状分析三、高星级酒店服务补救的具体运用(一)跟踪并预期补救良机(二)重视顾客问题(三)尽快解决问题(四)恰当的授予员工的权力(五)从补救中汲取经验教训四、高星级酒店服务补救案列分析(一)研究方法(二)调查结果分析(三)建议五、结论：俗话说得好，亡羊补牢，为时未晚。随着经济发展重心的转移，以服务作为经营重点的企业所占比例越来越大：顾客日渐挑剔，企业发生服务失误的可能性也越来越高，加强酒店服务补救的研究具有重要的现实指导意义。2、技术指标(1)对服务补救概念进行分析，为后期研究提供理论支持。(2)然后对酒店服务问题说明，阐明服务补救的必要性。(3)详细说明服务补救的有关步骤，为调查问卷提供基础。主要参考资料期刊文章【1】【4】【5】【8】【9】【10】专著【2】【3】【6】【7】详见参考文献[山崔久玉，李倩。浅论服务补救在高星级酒店管理中的运用).商业文化(下半月)，2011，(04)[2]李克芳.树立服务补救意识增强企业造血功能M刈.云南财贸学院学报(社会科学版)，2009，(01)[3)张伟.我国高星级饭店服务补救对策研究M.商场现代化，2008，(29)[4杨俊，刘英姿，陈荣秋.服务补救运作策略问题研究凹.外国经济与管理，2010.(07)[)林翔.赢得“顾客满意”的最后一招：服务补救.企业管理，2009，(04)参考文献[6]赵占波，张钧安，徐惠群.基于公平理论探讨服务补救质量影响的实证研究一一来自中国电信服务行业的证据M).销售与市场（管理版），2010,01)[)袁文龙，苏慧文，吴鑫.面向顾客投诉：服务补救和组织学习M刈.南开管理评论，2011，(03)[8]纪志华.服务补救一一经营理念的“另类”准则)饭店现代化，2008,(05)[9]姜曙光.关于服务补救问题的几点认识).企业经济，2008，(03)[10]葛玲英.加强服务补救提高企业的竞争力).商业研究，2001，(12)