目录目录…Abstract.第一章电子商务…1.1电子商务的含义…21.2电子商务的分类1.3电子商务的特点…1.4电子商务的意义…第二章零售企业运营管理，.42.1零售企业的含义…2.2零售企业的分类…42.3零售企业的运营管理的含义2.4零售企业的运营管理的特点5第三章零售企业营运管理现状73.1零售企业营运管理现状.73.2零售企业营运管理存在的问题.83.2.1运营管理缺乏实际理论指导83.2.2运营管理商品的品质及其差异化还在匮乏时期83.2.3购物者研究严重不足…第四章电子商务对零售企业运营管理的影响…4.1电子商务对零售企业采购产生的影响…4.2电子商务对零售企业生产加工的影响114.3电子商务对零售企业销售的影响.114.4电子商务对零售企业客户管理的影响..12第五章网上客户关系管理.145.1网上客户关系管理的好处..145.1.1网上客户关系管理可获投资回报…145.1.2网上的客户关系管理有助于企业经营战略的完善..145.2网上客户关系管理存在的问题5.2.1网上客户关系管理缺乏有效措施维护客户忠诚度.155.2.2网上客户关系管理信息管理混乱…165.2.3网上店铺没有对客户动态进行的追踪管理.165.3客户关系管理解决办法165.3.1采取措施提高客户对企业的忠诚度.165.3.2整合顾客信息与顾客保持联系..17总结…18参考文献致谢电子商务对零售企业运营管理的影响摘要传统的零售行业，因为理论指导的不足，商品种类短缺，管理者不擅长对购物者需求进行研究，只围绕商品转的营运管理模式已经不能适应现在市场需求，无法满足消费者、价值链和竞争的需要。随着互联网技术的发展，生产销售渠道结构变化，我国商业重构营运管理模式必须做出改变，适应市场变化需求。因此构建面向顾客的营运管理模式是零售营运管理改进的策略，国内零售企业应充分发挥自身优势，提升自己的核心竞争力，实现改革深化、创新的突破，使企业稳定的可持续的发展。本文先简单介绍了电子商务和零售企业运营管理等方面的基本知识，然后论述了电子商务对零售企业采购、生产加工、销售、客户管理等方面的影响，指出零售企业盈利模式主要依靠客户为核心，消费者购买需求、服务需求以及潜在需求方向就是未来零售盈利的发展方向，进而引导零售业重新定位和重新整合资源采取新的管理方式。关键词：电子商务：零售企业：运营管理：影响：客户管理The influence of e-commerce to retail enterpriseoperation managementAbstractTraditional retail industry,because of the lack of theoretical guidance,theshortage of goods,managers are not good at study of shoppers demand,only aroundthe commodity transfer operation management pattern already can not adapt to themarket demand now,unable to meet the needs of the consumers,the value chain andcompetition.With the development of Internet technology,the structure of productionand distribution channels has changed,and the mode of business reconstruction inChina must be changed to suit the changing needs of the market.So build customeroriented operation management pattern's retail operation management strategy,improve domestic retail enterprises should give full play to their strengths,enhancetheir core competitiveness,a breakthrough in reform deepening,the innovation,makethe enterprise stable sustainable development.This article first introduces the electronic commerce and the basic knowledge ofthe retail enterprise operation management,etc,and then discusses the electroniccommerce to the retail enterprise procurement,production and processing,sales,customer management,points out that the retail enterprise profit model relies mainlyon the customer as the core,the potential demand of the consumers to purchasedemand,service demand and direction is the future development direction of profit,thus induce retail relocation and integration of resources to a new management modeKeywords:Electronic Commerce;retail enterprises;Operations Management;influence;customer management