宁波大红鹰学院毕业论文文献综述所在学院工商管理学院专业工商管理班级学号姓名指导教师年月连锁企业危机管理研究一一以宁波味千拉面为例文献综述随着我国市场经济的深入发展，市场环境的不确定性增强，危机事件的发生频率也日益增高。连锁企业往往牵一发而动全身，每一次的危机处理都影响着企业的进一步发展，故而在愈发复杂激烈的竞争中，危机管理能力成为企业出奇制胜的关键。特别是餐饮连锁企业，近年来食品安全危机事件频发，成为社会热议的焦点，一旦危机处理不当，将使消费者失去对该企业的信任，对企业造成难以挽回的损失。基于此，众多学者相继开始借鉴西方危机管理理论，结合我国危机管理实践开展相关研究。一、关于企业危机及危机管理的界定(一)国内研究现状我国对于危机预防的认识比较早，古时即有“亡羊补牢”、“居安思危”、“福祸相依”等思考，这些都属于早期的危机辩证思想。但我国系统的危机理论成型则是在20世纪90年代，随着小天鹅集团“末日管理”、华为“冬天危机”、冠生园“陈科月饼”等事件的爆发，危机管理引起了相关学者以及企业管理者的关注。关于危机与危机管理的认识与界定，学者何苏湘(1986)着重于从哲学层面来理解并界定危机：她认为企业危机是企业在经营过程中由于管理不当产生的矛盾而引发的，是一种非常规的状态，如果能够恰当的处理，可以转化为企业的机遇。学者魏加宁(1994)对危机管理的特征进行了探讨，其认为危机管理具有紧迫性、扩散性、复杂互动性等。沈灼林，何俊德(2002)两位学者指出，其业务及主要是在外部环境或者自身经营管理转变而导致企业生产效率下降、组织结构不稳定、市场份额减少等问题的一种特殊状态，它会使企业的正常运营受到阻碍。朱磊、朱峰(2004)两位学者则从预防角度阐释危机管理，其指出企业危机管理预警系统是企业预防、解决危机事件的必需，一个良好的企业管理制度可以有效推动危机预警机制的建立。(二)国外研究现状国外对于危机理论的研究最开始是为政治危机服务的，但在20世纪70年代开始，企业竞争加剧使得其面临的危机也逐渐增多，比如比利时可口可乐危机事件、美国芝加哥强生泰诺危机事件等，因此学者们开始将危机理论系统的用于企业管理。关于企业与企业危机管理的定义与性质，Steven Fink(1986)在其著作Crisis Management:Planning for the Invisible中研究了外部环境，包括自然灾害、环境污染等为企业所带来的危机，并提出企业可以通过购买保险来降低危机对企业造成的损失。Barton(1993)指出，危机其实是一个不确定的事件，处理失误会对企业的员工、产品、信誉等产生极大的负面影响。KathleenFearn-Banks(1979)、Donald A.Fishman(l998)等学者相继从企业管理的角度对危机的概念进行了界定，并且分析了其业务及的特质，如严重性、动态性、传染性等。Michael B1and(2001)则侧重的对危机管理与风险防范两者进行了详细的比较，更正了人们对危机管理认识的误区。龙泽正雄和增永久二郎(2003)认为矛盾是危机的重要成因，企业必须要有计划地降低矛盾爆发的可能性，提高紧急情况的处理能力。二、关于企业危机管理理论研究(一)国内研究现状基于企业危机成因结构论，台湾政治大学教授朱延智(2002)创造性的将“波特五力模型”用于分析企业危机的成因，指出企业外部竞争者与合作者是企业危机构成的重要因素。佘廉教授(2003)年在研究中指出，企业危机的产生与企业逆境息息相关，比如管理波动、财务风险、信誉风险等问题，对企业逆境的分析能够有效的掌握企业危机产生的深层原因，该观点认为企业逆境是有规律可循的，企业经营管理秩序的失误有其内在规律，据此，可以通过对企业逆境的防止与摆脱来预防与处理企业危机，最终达到企业的“安全”经营。关于食品企业的危机管理，邓淑芬、吴广谋(2009)提出，食品安全品评估体系的建立可以大大降低我国食品企业遭遇危机事件的利率，目前食品企业危机事件频发的重要原因即是我国的食品管理机构以及食品质量监察皆不完善，为企业“钻空子”，恶意竞争提供了机会，从而产生了诸多食品安全危机。另一方面，袁界平、肖政通(2011)指出由于危机的扩散性与社会公开性，在现代网络发达的时代，企业与媒体的沟通是解决危机事件的重要环节，危机信息的传播多数会扩大危机事件本2