目录Abstract and Key Words...........一、跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的理论概述(一)跨国企业的界定…2.跨国企业的特点(二)顾客忠诚心的含义和评价指标体系…21.顾客忠诚心的含义…22.顾客忠诚心的评价指标体系.3(三)跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的影响因素分析.32.顾客信任感43.企业文化.44.企业与顾客之间信息和情感的有效沟通.4(四)跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的意义…1.提高跨国企业的国内市场认可度…42.产生良好的企业形象效应和口碑效应.53.加深国内市场对跨国企业文化认同感.64.提升企业品牌在国内市场的竞争优势..6二、尼康映像仪器（中国）公司“D750相机召回”事件维护市场顾客忠诚心分析…6(一)“D750单反相机召回”事件回顾(二)尼康映像仪器（中国）公司依据危机处理5S原则事件分析71,从速度第一原则分析72.从承担责任原则分析.…83.从真诚沟通原则分析.84.从系统运行原则分析.95.从权威证实原则分析.9(三)尼康映像仪器（中国）公司维护市场顾客忠诚心事件的启示.91.端正态度并迅速回应危机挽回“人心”.92.勇于承担责任以有效管理公众情绪..103.注重权威媒介以有效取得顾客信任.104.不断提高产品和服务质量…三、跨国企业维护国内市场顾客忠诚心所面临的问题和成因..11(一)当代跨国企业维护国内市场顾客忠诚心所面临的主要问题…111.国内市场顾客容易受市场营销手段的影响…2.国内市场顾客购买行为和途径的日益变化..123.国内市场顾客对产品价格的敏感度越来越高…124.国内市场顾客选择追随产品更为全面的品牌.…13(二)跨国企业维护国内市场顾客忠诚心面临的问题成因…131.跨国企业自身产品特点无法满足国内市场需求…132.国内市场本土企业的竞争发展环境日渐激烈…3.国内市场顾客对跨国企业的跨文化冲突敏感度高.154.跨国企业忽视老顾客的不满反馈…165.跨国企业提升顾客忠诚心策略缺乏持久性…四、跨国企业维护国内市场顾客忠诚心的策略…(一)树立良好的跨国企业和品牌形象171.重视为顾客提供售后服务从而化解顾客抱怨…2.提高企业国内销售市场的产品标准和服务指标.…183.企业内部员工的忠诚是赢得顾客忠诚的重要保障…184.建立为顾客提供诚信服务的服务准则…18(二)建立以顾客为中心的跨国企业理念1.为顾客提供稳定国内市场销售渠道.192.开发超越顾客期望的产品3.及时获取和保留顾客反馈并跟进…194.及时掌握国内顾客的变化需求提升企业创新能力..205.为顾客提供符合国内市场的多种服务渠道.…20(三)有效开展公共关系活动2.利用各种丰富的传媒手段引导和鼓励顾客…3.加强与国内市场顾客互动沟通…214.提高顾客转换成本减少顾客流失215.提倡服务第一、销售第二宗旨22结语.2223致谢.24