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本科论文目录摘要131研究背景、目的及意义452.1沈阳新都绿城喜来登酒店简介.....52.2沈阳新都绿城喜来登酒店发展历程..·5..884.1.1坚持实事求是的原则..8884.2处理宾客投诉的流程.··95宾客投诉对酒店的影响..10105.1.1有利于提高酒店的服务质量..10本科论文5.1.2有利于完善酒店经营管理体制...101010..11116沈阳新都绿城喜来登酒店宾客投诉研究及投诉处理现状.·...·..12126.1.1数据分析...126.1.2问卷调查...12126.2.1数据分析法研究结果分析.126.2.2问卷调查法研究结果分析...131617177.1.2酒店员工服务质量低...177.1.3酒店设施设备故障率较高....187.1.4缺少突发事件应急预案..·198沈阳新都绿城喜来登酒店酒店预防宾客投诉及处理宾客投诉对策改进建议198.1通过实行评价奖励机制来提升员工素质198.2通过加强员工的职业技能培训来提升服务质量.··2020209沈阳新都绿城喜来登酒店提升宾客服务质量建议......21本科论文222324致谢…27
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