VPcS维普论文检测系统该检测报告所检测的毕业论文电子版与学生最终提交的毕业论文纸质版在内容上完全一致VIP PAPER CHECK SYSTEM学生签名：指导教师签名：日期：基于即时电商模式的消费者服务质量提升研究一一以朴朴超市为例【原文对照报告-大学生版】报告编号：f8a62b9 ecaes8h3c检测时间：2022-05-1319：43：27检测字符数：15550作者姓名：吴琼婷所属单位：福州理工学院全文总相似比复写率他引率自引率专业术语检测结论：11.11%10.76%0.35%0.0%0.0%其他指标：自写率：88.89%高频词：服务，质量，服务质量，用户，即时典型相似文章：无指标说明：复写率：相似或疑似重复内容占全文的比重他引率：引用他人的部分占全文的比重自引率：引用自己已发表部分占全文的比重自写率：原创内容占全文的比重典型相似性：相似或疑似重复内容占全文总相似比超过0%专业术语：公式定理、法律条文、行业用语等占全文的比重总相似片段期刊：2博硕：32综合：4相似片段：53外文：0自建库：11互联网：4检测范围：中文科技期刊论文全文数据库中文主要报纸全文数据库中国专利特色数据库博士/硕士学位论文全文数据库中国主要会议论文特色数据库港澳台文献资源外文特色文献数据全库维普优先出版论文全文数据库互联网数据资源/互联网文档资源高校自建资源库图书资源古籍文献资源个人自建资源库年鉴资源IPUB原创作品时间范围：1989-01-01至2022-05-13维普论文检测系统该检测报告所检测的毕业论文电子版与学生最终提交的毕业论文纸质版在内容上完全一致VIP PAPER CHECK SYSTEM学生签名：指导教师签名：日期：原文对照颜色标注说明：■自写片段■复写片段（相似或疑似重复）口引用片段（引用）■专业术语（公式定理、法律条文、行业用语等）基于即时电商模式的消费者服务质量提升研究一以朴朴超市为例摘要2020年年初新冠疫情爆发，催化本地即时配送到家的需求增加，消费场景加速线上移动，人们的消费习惯开始转变，从传统线下购买商品转变到越来越多的人选择门店到家业务，给即时电商的发展带来了新机遇。随着即时电商持续的发展，平台的服务质量弊端也慢慢出现了，许多用户反馈生鲜产品不新鲜、配送超时、售后态度敷衍等问题，影响着消费者购买体验。因此，研究服务质量提升是一个企业能否成功的重要因素，提升服务质量有利于增加顾客回头率，提高企业销售额，提高用户的忠诚度。本文对国内外文献进行梳理，发现国外文献认为服务质量跟顾客满意度是有显著影响，企业发现自身问题后，制定更好的服务策略，可以提高自身的竞争优势：发现国内文献通过科学的建立电子商务质量评价模型可以自检服务不足之处，改善客户服务增加用户的满意度。鉴于此，本文运用服务质量相关理论对该话题展开研究。首先，本文对即时电商、服务质量概念进行描述，并且阐述服务质量模型相关理论基础：其次，本文对即时电商的规模、主流的平台模式进行阐述，根据研究调查归纳目前即时电商产品质量、配送服务、售后服务的主要问题：再次通过梳理服务质量评定指标，制定了五个层次和19个影响因素进行分析：最后，通过问卷设计，分析即时电商中存在的问题，并且提出了如何提高即时电商服务质量的可行性措施，来提高用户的满意度。关键词：即时电商，评定指标，服务质量，朴朴超市Research on Improving Consumer Service Quality Based on Real-time E-commerce Model-A CaseStudy of PUPU SupermarketAbstractAt the beginning of 2020,the outbreak of COVID-19 has increased the demand for local instantdelivery to home,accelerated the online movement of consumption scenes,and people's consumptionhabits began to change,from traditional offline purchase of goods to more and more people choosehome store business,bringing new opportunities for the development of instant e-commerce.With thecontinuous development of instant e-commerce,the drawbacks of the service quality of the platformhave gradually emerged.Many users have reported that fresh products are not fresh,delivery is overtime,and after-sales attitude is perfunctory,affecting consumers'purchasing experience.Therefore,research on the improvement of service quality is an important factor for the success ofan enterprise.Improving service quality is conducive to increasing customer repeat rate,improvingenterprise sales,and improving user loyalty.This paper combed the domestic and foreign literature,and found that foreign literaturebelieved that service quality and customer satisfaction have a significant impact,enterprises find2维普论文检测系统该检测报告所检测的毕业论文电子版与学生最终提交的毕业论文纸质版在内容上完全一致学生签名：指导教师签名：日期：their own problems,develop better service strategy,can improve their competitive advantage;It isfound that the domestic literature can self-check the inadequacy of the service,improve thecustomer service and increase the customer satisfaction through the scientific establishment of e-commerce quality evaluation model.In view of this,this paper uses the theory of service quality to study this topic.Firstly,this paper describes the concepts of real-time e-commerce and quality of service,and expounds thetheoretical basis of SERVQUAL model.Secondly,this paper expounds the scale and mainstream platformmode of instant e-commerce,and summarizes the main problems of product quality,distributionservice and after-sales service of instant e-commerce according to research and investigation.Bysorting out the service quality assessment indicators,five levels and 19 influencing factors aredeveloped for analysis.Finally,through questionnaire design,analysis of the existing problems inreal-time e-commerce,and put forward how to improve the quality of real-time e-commerce servicefeasibility measures,to improve user satisfaction.Key words:Instant Electricity,Evaluation Index,SERVQUAL,PUPU Supermarket一、绪论(一)选题背景与研究意义1.选题背景近年来，我国网络零售市场持续良好的发展，根据国家统计局调查，2021年中国网上零售的销售额达到13.1万亿元，较比2020年增长3.2%，面对疫情的巨大的冲击，网络零售市场仍然保持增长，表现出了强大的韧性和活力。2020年年初新冠疫情的爆发，疫情外出不便改变了人们的消费习惯，人们对线上采购生鲜水果、日用百货、食品饮料等需求激增，消费场景加速向上移动，催化了本地即时零售的需求，推动了即时电商模式的快速发展。随着经济发展和时代的变迁，我国的消费群体也开始渐渐的发生变化，以80、90后为消费主力，他们有线上消费的习惯，更加注重消费的便捷性、时效性和品类丰富。朴朴超市自建互联网零售电商平台，涵盖了3600个SKU,采用前置仓储模式和自建配送团队，让消费者下单后，最快30分钟就可以送到消费者手中，满足80、90后的快节奏的消费需求，促进了即时性消费习惯的养成。根据艾瑞调研数据显示，消费者在即时零售电商平台消费时，最看重的前三因素是品类丰富程度、商品品质和配送时长。但是随着即时零售电商平台发展，平台服务出现了弊端，越来越多的消费者对即时电商服务质量不满意，以朴朴超市为例，通过调查消费者对服务质量的满意度，分析数据提出建议，帮助企业提升服务质量，增加用户的忠诚度。2.研究意义(1)现实意义：从企业的角度来看，本文的研究内容对提升企业服务水平，增加顾客回头率以及提高企业销售额具有重要意义，使企业把控好产品、配送、售后环节，有利于该企业提升消费者服务质量。从行业的角度来看，研究即时零售发展现状以及存在的问题具有相似性，研究即时零售行业中的具体某个企业，其研究成果可为其他即时零售企业发展提供借鉴。从消费者的角度来看，即时零售电商平台的发展，促进消费者线上购物更加方便快捷，通过消费者满意度调查，对提升消费者个性化、舒适化、便捷化需求具有重要现实意义。(②)理论意义：本论文以朴朴超市企业为例，通过对服务质量评价体系指标设计和问卷调查设计，整理和分析出数据，再利用服务质量模型对消费者购买体验满意度分析，本论文的模型以及解决问题的方法能够为同类问题的研究提供理论借鉴和方法参考。(二)国内外研究现状1.国内研究现状在即时零售现状分析，来有为，刘佳昊，张琳(2021)认为即时零售已经成为零售业的重要补充和传统业态转型升级的重要方向[1]。吉蕾蕾(2021)认为在以1小时送达为典型特征的近场电商中，平台型即时零售模式更能适应消费者购物需求[2]。张涛(2019)认为依托互联网平台赋能和即时配送网络的完善，成为本地主流消费方式[3]。从电商平台企业存在的问题角度，王宁宁(2021)认为对于生鲜产品的客户满意度，其中影响较大的是产品的质量、及时性和心理预期[4]。周卫红，周发(2021)认为季节性的生鲜类产品，容易受到气候地理的影响，使收到货物与图片不符[5]。刘存(2021)不同客户需求的时间差异性、配送途中时间的不确定性，无法按客户要求的精准时间送达[6]。陆辉等(2021)认为等待售后的时间长、售后流程复杂、售后客服人员服务态度不佳等都会导致消费3