Tourism college of zhejiangwww.tczj.net毕业论文（设计）题目：论服务人员的心理品质与情绪培养学号：20140姓名：学科专业：空中乘务指导教师：陈丽梅浙江旅游职业学院教务处制2017年5月30日论服务人员的心理品质与情绪培养班级学号姓名摘要：在新的市场格局下，航空服务人员逐渐发展成为航空业中一种不可或缺的资本，它同其他任何资本一样，承担者航空业发展的关键责任，因此服务人员的心理品质与情绪培养问题也渐渐成为有心人士关心的要点。本文就航空服务人员心理品质与情绪的发展现状及其影响因素展开分析，在此基础上针对如何培养服务人员的心理品质与情绪进行讨论。关键词：心理品质培养情绪培养航空服务人员人是航空业中最重要的资源，其心理品质和情绪是人类活动的动力源泉，不同的心理品质与情绪都会不同程度地影响服务人员的工作效率和满意度，最终决定服务人员的有效行为和航空公司的营业业绩。因此，如何培养航空服务人员的心理品质与情绪成为了航空业的重要话题。一、航空服务人员心理品质与情绪的现状及影响因素(一)航空服务人员心理品质与情绪的现状随着经济的日益增长，每个人都面临着来自不同方面的压力，而频繁应对多种突发状况或者每天重复单调工作程序的航空服务人员尤为如此。面对如此高强度的工作压力，相当比例的航空服务人员或多或少地产生了一些情绪与心理问题，从而使航空业的发展受到了阻碍。从近几年的报道中，我们不难发现，不少顾客对航空服务人员的服务态度提出了投诉，而这种状况还在进一步恶化。(二)影响航空服务人员心理品质与情绪的因素1.内在动机对服务人员的影响员工在生活、工作中形成了自己的多种需要，而这些需要的满足与否带动着员工心理品质与情绪地转变。美国心理学家马斯洛的“需要层次理论”中曾将人的需要分为了五个层次，其中生理需要、安全需要为基本需要，与人的生存直接相关。他们这种对于生理、安全的需求大大的推动了他们情绪与心理问题的形成，一旦航空公司未能有效地处理好工资、晋升等问题时，一些抱怨、憎恨，甚至跳巢行为随之产生。除此之外，笔者也发现，员工希望和同事们保持友谊，渴望有归属感，也梦想着得到领导以及周围同事的认可.·.总之这所有的种种都是员工的内在动机，都会成为使员工的情绪和心理品质出现“漏洞”的危险分子。2.外在动机对服务人员的影响在工作实践中，不公平感是直接导致员工苦恼、情绪压抑的重要原因。从资料查找以及调查分析来看，造成这种现象的主要原因可大致分为两类，一类是员工在工作中总是要把自己的情形与其他同事的情形进行比较，一旦自己的得益与工作投入的比例同别人的存在差距，那么其心理会产生一种不平衡感，从而引发同事间的矛盾加剧，造成航空业的恶性循环；而另一类是由于航空业的特殊性所造成的，众所周知，航空业是一个服务行业，这不免使航空服务人员与顾客在身份上存在着不平等性，而正是这种身份上的不平等让员工产生了一种心理上的落差感，对于顾客的一些举动产生片面的情感，从而引发对顾客的恶语相向。其次领导是整个航空业的领导核心，领导的一言一行都直接关系着员工的信服程度，如果领导无法2成为员工们的表率，那么员工的心里或多或少会存在不服情绪，从而影响航空业人力资源的管理。二、航空公司对服务人员心理品质与情绪进行培养的必要性(一)民航企业的性质与获利方式的影响全球化使地球变成了地球村，也让航空市场成为了全球化的市场。面对如此激烈的竞争环境，如何在此脱颖而出成为了航空业的重要话题。从民航企业的性质来看，它不同于一般的制造企业，它是以"服务"为主，以提供优质的服务来获取高额利益的企业。因此，唯有我们不断提供优质的服务，维持持久的客户关系才是企业取之不尽的利润来源。然而，这一切又与服务人员的心理品质与情绪存在着不可取代的重要关系。因此，对服务人员的心理品质与情绪进行培养无疑是民航企业的必由之路。其次，作为制造业要扩大收益，必须要扩大规模效益，没有一定的规模效益不可能有更大的收益。而民航企业却不完全如此。一方面，它与一般制造业一样，需要扩大规模来获取更多的顾客以增加自己的收益，而另一方面，航空行业的性质与服务的特点、市场竞争等因素决定了航空企业必须把提高旅客的感知质量作为自己生存与发展的要素。显然，后者在获取高利益之中更为突出。因为航空业服务设施同质化的特点非常明显，仅仅扩大规模难以取得高额的利润，只有提供差异化的产品与个性化的服务来满足不同旅客的需求才是最佳途径。所以，无论从民航企业的性质还是从利润获取的方式都不得不依靠服务人员来完成。民航企业对服务人员心理品质与情绪进行有效培养比以往任何时候都要更为迫切。(二)民航服务过程的要求民航企业的管理实际是对服务过程的管理。传统制造业强调垂直结构的的管理模式，通过集权倾向维持一种照章办事的作业习惯，以实现有效地内部控制。而民航企业却不同。其民航企业的生产过程就是服务人员提供服务的过程，它是以人为主要生产要素的。服务质量的好坏，直接决定了顾客满意程度的主要因素，也无疑成为企业生存与发展的命脉：其二，服务过程存在着很多不确定因素，每个服务人员必然会面对不同性格、不同态度的顾客，也会面临许多难以应对的突发状况，在这些动态的过程中，就要求服务人员能够保持平静的心理状态以及心平气和的服务态度，采取灵活的应对措施来解决这些问题。所以，无论从哪个角度来看，无可置疑的决定了民航企业必须有效培养服务人员的心理品质与情绪。(三)提高服务质量的要求从上述阐述中，笔者提及航空企业是一个服务行业，那么提高服务质量必然是航空业的一个永恒的话题，行内的领导与管理层也一直把这作为自己工作上的挑战。笔者认为，影响服务质量的根本原因是没有很好的理解服务人员与服务质量的关系。在生产过程中，企业领导过分强调服务人员的外在行为，很大程度上局限在要求他们应该怎么做或者不应该怎么做，应该做什么或者不应该做什么，而他们严重忽视了“服务人员”这个词不仅仅是包含服务人员的行为，还包括行为的背后动机，即服务人员的人性，尤其忽视了他们的心理品质与情绪。例如，服务人员在经历了长时间的机械运动后会处于一种消极压抑的精神状态之中，此时他们容易对顾客表现出冷漠的工作态度。试想，这样一个服务人员如果受到了严厉地批评之后，对他的这份工作还会表现出多少热情，优质的服务又能如何保证。因此，为了提高服务质量的要求，航空企业必须在维持正常秩序的基础上加强对员工心理品质与情绪地培养，使他们更好地应对各种偏激想法与情绪，为顾客提供一流的服务。三、如何对服务人员的心理品质与情绪进行培养3