黄河科技学院毕业论文第1页企业危机公关策略史蒂芬·本顿1、危机公关在企业中存在的重要性随着改革开放和市场经济的不断发展，企业不得不由商品的质量竞争、价格竞争、服务竞争，扩展到信誉竞争和形象竞争。但是，面对频频爆发的危机引发的严重后果，企业首先应该进行一次深刻反省。建立完善的危机公关体系已经成为企业应对危机过程非常重要的一环，从国内外企业成功经验和失败教训中可以得出结论，建立事前、事中、事后危机公关体系才是应对危机的最佳之道，才能使企业更加迅速的发展。2、企业危机公关的特点危机公关特点一是，突发性。每个危机的发生都具有突发性，它们一般在企业不知情的情况下发生，往往给企业带来一定的困难，尤其是自然灾害，事故等意外事件的发生。危机公关特点二是，聚焦性。信息时代媒体的力量是无穷的，随着科技的发展电子产品的不断更新，信息如洪水般涌向人们。与此同时，危机事件的发生往往能刺激人们的好奇心，成为媒介、舆论关注的焦点。危机公关特点三是，紧迫性。每个危机发生都是有一定的时限的，不可能一直在风口浪尖。但是，在危机爆发初，就能准备的把握危机爆发的原因及时限，能很大程度上降低企业危机和损失。危机公关特点四是，不规则性。对于企业来说，每次危机产生的原因、表达形式、事件范围、影响程度、损失程度都是不同的，没有规矩可循，也没有固定的解决方法，因此这要求企业有一定的变通能力，面对不同的问题，能采取正确的方法平息危机。危机公关特点五是，可建设性。危机一旦发生，它可随着企业采取的相关对策而变严重或减轻，因此这要求企业拥有相当专业的公关团队与应对对策。3、企业危机公关的主要问题我国的公关危机管理理论是在借鉴西方危机管理理论的基础上建立起来的，还未充分结合我国的具体情况，形成自己的理论。从而在处理危机时，难免会照黄河科技学院毕业论文第2页搬西方的企业公关危机处理方法。但有时，因社会文化等方面的差异，西方的公关危机处理方法不是完全适合我国企业的危机管理，于是出现了各种各样的问题。企业缺乏公关危机预警机制，虽然近年来，随着中国市场经济的发展和现代企业制度的逐步建立，企业公关危机理论和实践得到了一定程度的重视和加强。然而，中国面临的危机形势愈来愈严重，企业在经营、财务、人力资源等方面的内部危机控制意识仍然淡薄，内部控制力还相当脆弱。企业危机管理经验不足，企业缺乏危机预警的机制，往往等到危机发生的时候，才采取补救。这样造成事后处理成本比预防成本要高得多，浪费大规模的人力、物力、财力，且收效甚微，甚至企业破产倒闭。企业公关危机管理人员水平不高，企业缺少专业的公共沟通的人才，但企业面对公关危机时，往往只报喜不报忧，造成企业管理人员无法了解危机的相关信息，无法对危机做出评估，无法制定有效的行动计划。企业公关危机管理人员缺乏与新闻媒体、社会公众、政府部门的沟通经验与沟通措施。重职务轻公关，重治理轻预防，重近期轻长远，重邪道轻正道。对危机的处理缺乏必要的认识，企业领导层对危机管理不重视，企业领导层认为企业危机管理工作可有可无，由于受传统经营思维影响，我国不少企业的经营管理概念仍滞后于市场经济的要求。4、企业危机公关中存在问题的对策为了从根本上解决企业危机公关面临的问题，我们应做做到以下几点：首先，居安思危，未雨绸缪，树立危机意识。墨菲定律强调，如果事情有变坏的可能，哪怕只有很小的可能，那么它向最终变坏的方向发展的可能就会很大。因此，企业组织必须树立危机意识、忧患意识，高度重视各种潜在和现实的危机，抱有侥幸心理，认为企业不会发生危机本身就是企业最大的危机。谋事在人，提高企业的免疫能力关键是培训员工对危机的识别能力，掌握危机应对知识，时刻关注和敏感捕捉各种复杂信息的危机信号，增强危机中的心理承受力。其次，明确权责，建立公关危机指挥体系。危机当前，头绪繁多，为保证政令通达，群策群力，必须建立由专家参与，集中公关、行销、安全、总务、财务、法律等各方面优秀人才组成的专门危机管理小组，明确其职能规范和各部门的相黄河科技学院毕业论文第3页关责任。公关危机管理小组要依据充分授权，调查事实真相，研判对策措施，设计解决方案，应对公众和媒体，组织具体行动。危机管理中需要随时决策、相机而动，这种非程序化的特殊性要求主要负责人必须到位，直接指挥。如果权责不清，主要负责人迟疑不决，就会冲突不断，形成混乱。因此，健全公关危机管理制度是很有必要的。最后，经常性开展危机知识的教育培训和危机应对的模拟演练对提高应急能力和防范水平具有非常重要的作用为了避免真正面对危机时的束手无策，企业必须开展应对危机的教育培训。培训内容既包括危机处理知识和技能的培训，又包括心理训练。通过训练，熟悉危机时企业内部的沟通系统和应急反应计划，了解危机时应该如何与客户、合作伙伴、投资者等群体进行及时有效的沟通，传授其他企业实际危机管理中的成功经验和失败教训。