河北大学成人高等教育毕业论文门诊护理投诉原因分析及对策学生姓名：马彦敏指导老师：张老师专业年级：护理2014级完稿时间：2016年08月04日河北大学继续教育学院诚信承诺书我谨在此承诺：本人所写的毕业论文《门诊护理投诉原因分析及对策》由本人独立完成，保证不存在任何剽窃、抄袭他人学术成果的现象。凡涉及其他作者的观点和材料，均作了注释，如出现抄袭及侵犯他人知识产权的行为，由本人承担由此产生的一切后果。承诺人：马彦敏2016年08月04日门诊护理投诉原因分析及对策摘要目的分析门诊常见护理投诉原因并提出护理对策。方法采用回顾性研究分析，统计我院近3年门诊护理投诉，并对其进行调查核实，详细分析原因。结果近3年门诊护理投诉共78例，其中有效护理投诉42例(53.85%)：不同职称、工龄护理人员被投诉率比较，差异有显著性意义（均P<0.01)。结论服务意识淡薄、护患沟通不良是门诊护理投诉的主要原因，通过转变服务意识，再造流程，增加便民服务等措施能及时化解护患矛盾，提高患者的满意度。关键词：门诊护理投诉原因分析对策