、摘要随着社会的不断进步发展，我国物流行业特别是第三方物流行业的发展更是尤为迅猛。自从我国加入WT0后，我国的第三方物流企业也同时面对着更多新的挑战和机遇。如今，市场竞争环境日益激烈，顾客的需求期望也随之逐渐提升，同时，企业自身的发展形势都要求我国的第三方物流企业对服务质量方面产生重视，第三方物流企业必须改善企业自身的服务质量，从而让企业在我国物流行业中赢得市场，得到竞争优势。本文以第三方物流企业一一德邦物流为例，以现有的关于第三方物流企业服务质量理论文献以及评价指标体系为参考依据，再根据我国第三方物流企业的实际发展状况，从而制定出适用于我国第三方物流企业的服务质量评价指标，制定出的服务质量评价指标包括四个维度，分别为可靠性、响应性、协作性、经济性：其次，运用问卷调查法，依据这四个服务维度设计问卷并进行调研，对收集到的数据采用乘积标度法，给服务质量评价指标中的四个服务维度分别赋予一定权重，从而计算出德邦物流服务质量的综合评价值，然后进行数据分析得出顾客对德邦物流服务质量的期望值和其实际感知服务结果的差距，发现德邦物流的服务质量方面所存在的问题。最后，根据调研结果，针对四个服务维度，提出关于提升德邦物流服务质量的合理化、可行的意见和建议。本文通过参考已有文献并进行调研研究，并根据影响德邦物流服务质量的主要因素确定符合德邦物流的第三方物流企业的服务质量的评价指标，一方面可以帮助德邦物流科学的提升企业服务质量，从而利于其得到新的竞争优势，另一方面也给我国的其他第三方物流企业提供参考与借鉴。关键词：德邦物流服务质量第三方物流企业期望和感知改善AbstractNow the rapid development of the logistics industry,which is the third party logisticsas the backbone of logistics in China has been rapid development.Since joining the WTO,China's third-party logistics enterprises face many new challenges and opportunities.Market competition environment is becoming increasingly fierce,the customer's demandexpectations are gradually improved and the development needs of their own enterprisesrequire third-party logistics enterprises in China to pay attention to the quality of servicemust improve their own service quality,so that enterprises in the logistics industry to winmarket.Deppon is taken as an example to formulate the service quality evaluation of the thirdparty logistics enterprise Indicators,including reliability,responsiveness,collaboration andeconomy of the four service dimensions;Secondly,the use of questionnaire survey,according to the four service dimensions design questionnaires and research,thecollected data using product scale method,to The four service dimensions are givenweight,respectively,and the comprehensive evaluation value of Deppon service quality isobtained.Then,through the analysis,the difference between expectation value and actualperceived service result of Deppon service is obtained,and Deppon Service Qualityproblems.Finally,according to the research results,according to the four servicedimensions,put forward on the promotion of Deppon service quality rationalization,feasibility advice and recommendations.In this paper,through the research and research to determine the impact ofthird-party logistics business quality of service evaluation indicators,and analysis of thespecific impact of Deppon service quality factors,on the one hand can help Depponscience to enhance the quality of service,so as to benefit from its new Of the competitiveadvantage,on the other hand for other third-party logistics enterprises in China to providea basis for reference.Key words:Deppon,quality of service,third party logistics enterprises,expectationsand perception,improvement目录摘要…第一章绪论51.1研究背景51.2研究目的与意义613国内外相关研究1.3.1国外关于服务质量的相关研究713.2国内关于服务质量的相关研究…71.4研究主要内容…第二章第三方物流服务质量相关理论102.1第三方物流的定义102.2第三方物流的服务内容，2.3第三方物流服务质量评价理论112.4 SERVQUAL量表模型第三章德邦物流服务质量调查分析与评价…3.1德邦物流企业概况…131432第三方物流企业服务质量评价指标的构建1533德邦物流服务质量的问卷设计与调查3.3.1问卷设计的流程.1718183.4德邦物流服务质量的调查统计与问题分析1819第四章德邦物流服务质量提升策略.…264.1提高德邦物流服务质量的经济性264.2增强德邦物流服务质量的可靠性...................4.3保证对物流服务反馈的及时响应274.4改进德邦物流服务质量的协作性28第五章结论295.】结论…295.2不足29致谢30参考文献…30附录…32关于德邦物流的服务质量评价调查问卷…32